Cedeo gecertificeerd

LTC is sinds 1993 Cedeo-erkend voor maatwerk bedrijfsopleidingen.

Cedeo-erkenning

Om de markt inzicht te geven in de kwaliteit van opleidingsinstituten voert CEDEO klanttevredenheidsonderzoeken uit. Op deze pagina de resultaten van het Cedeo Maatwerk opleidingen klanttevredenheidsonderzoek 2020.

Criteria

Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt CEDEO duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria.

Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit:

• Het opleidingsinstituut heeft meer dan een opdrachtgever;
• Het opleidingsinstituut heeft minimaal drie jaar bedrijfsopleiding ontwikkeld en uitgevoerd;
• Het opleidingsinstituut heeft een minimum jaaromzet van 250.000 euro over de afgelopen twee jaar.

Kwalitatieve criteria:

• Het instituut moet kunnen aangeven op welke wijze zij opleidingen ontwikkelt;
• Het instituut heeft op een bedrijfsgerichte wijze, door middel van opleidingen, bij meerdere organisaties positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek, waarvan u hierna de resultaten aantreft;
• Het opleidingsinstituut moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen 2020

Aantal referenten geïnterviewd: 10

¹⁾ Een referent heeft geen zicht op het voortraject
²⁾ Een referent heeft geen zicht op het opleidingsprogramma
³⁾ Twee referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal
⁴⁾ Vijf referenten hebben geen zicht op de accommodatie
⁵⁾ Een referent heeft geen zicht op het natraject
⁶⁾ Een referent heeft geen zicht op de organisatie en administratie
⁷⁾ Drie referenten hebben geen zicht op het relatiebeheer

Toelichting op de gegeven antwoorden:

Voortraject

Dit rapport geeft de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, gericht op de kwaliteit van de maatwerktrainingen van Language Training Centre B.V. (hierna aangeduid met LTC). Tien klanten van LTC zijn bereid bevonden om hun ervaringen te delen. Drie van hen waren zowel opdrachtgever als deelnemer, terwijl de rest uitsluitend opdrachtgever was voor de besproken trajecten. De referenten namen overwegend individuele trainingen af, maar soms ook groepstrainingen. Twee van hen werkten onlangs voor het eerst samen met LTC. Zij vonden het instituut via het internet. Eén van hen zocht een individueel traject voor zichtzelf en werd aangetrokken door de beschrijving en de opzet van de training. Bovendien hoefde hij niet ver te reizen om de trainingen te kunnen volgen. De tweede zocht een in-company training voor een groep. Hij werd overtuigd door de klik die hij tijdens het intakegesprek ervoer en doordat het aanbod precies op maat gemaakt kon worden.

De overige referenten hadden al eerder naar tevredenheid met LTC samengewerkt; enkelen van hen geven aan dat zij al jaren klant zijn en dat LTC preferred supplier is voor hun organisatie. Eén respondent kan niet oordelen over het voortraject omdat hij daar zelf nauwelijks bij betrokken is geweest. De rest is hierover in meerderheid zeer tevreden; twee referenten zijn gewoon tevreden.

Allen schetsen een soortgelijk beeld van de gang van zaken in dit stadium: De opdrachtgever nam contact op met LTC om aan te geven dat hij een nieuwe training wilde afnemen. In veel gevallen ontving hij kort daarop een voorlopige offerte. Als het om een individuele training ging dan nam LTC vervolgens zelf contact op met de betreffende deelnemer voor een uitgebreide intake. Gedurende deze procedure werd op een prettige en respectvolle manier zijn taalniveau vastgesteld en zijn specifieke leerbehoefte uitgevraagd, aldus de referenten. De opdrachtgever ontving hiervan een terugkoppeling met daarin het vastgestelde startniveau en het einddoel. En eventueel een (aangepaste) offerte. Daarna kon het traject van start gaan.

De praktische gang van zaken stemde LTC direct met de deelnemer af. Een respondent vertelt dat hij in de loop van de tijd samen met LTC een specifiek programma heeft ontwikkeld voor de mensen die hij individueel laat opleiden. “LTC is enorm flexibel en betrokken; er wordt echt maatwerk geleverd”, zegt hij. Een opdrachtgever voor een groepstraject vertelt dat de medewerkers van LTC zijn langsgekomen voor een intakegesprek. Zij hebben daarvoor de tijd genomen en goed geluisterd naar zijn wensen. Hij vertelt: “Ze hebben de training helemaal op maat gemaakt en ook nog adviezen gegeven over zaken waar wij zelf niet aan gedacht hadden. Alle deelnemers hebben daarna een individuele intake gehad, waarvan wij een
rapportje kregen.” Veel van de referenten zien het als grote kracht van LTC dat de medewerkers zorgvuldig communiceerden en hen het meeste praktische werk uit handen hebben genomen. Hierdoor hadden zij “er geen omkijken naar” en/of zijn hen “zorgen uit handen zijn genomen”.

Opleidingsprogramma

Zestig procent van de referenten is zeer tevreden over de schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken en de offerte die ze hebben ontvangen van LTC. Dertig procent is tevreden hierover. De resterende referent kan niet oordelen over dit onderdeel omdat een andere afdeling binnen zijn organisaties de offerte heeft ontvangen en goedgekeurd. Zoals hierboven al naar voren kwam is men goed te spreken over de flexibiliteit van LTC en de mate waarin afstemming werd gezocht met hen als klant. Ook de gang van zaken rondom de offerte gaf daarvan blijk, zo laat men weten. Men kon de gemaakte afspraken er uitgebreid en gedetailleerd in terugvinden en de bedragen waren compleet en goed gespecificeerd. “Je weet goed waar je aan toe bent”, zegt een opdrachtgever. Een tweede meldt: “Voor onze subsidieaanvragen is het nodig dat de offerte aan specifieke regels voldoet; LTC denkt daar heel goed in mee en zorgt dat de factuur ook wat dat betreft klopt.”

Uitvoering

Over de manier waarop LTC de besproken trainingen heeft uitgevoerd is zeventig procent van de referenten zeer tevreden, terwijl de rest tevreden is. Men geeft aan dat ook de deelnemers goed te spreken waren over hun training. Enkele uitspraken ter illustratie: “Ik heb in al die jaren nog nooit van een deelnemer iets negatiefs gehoord”, “Het is altijd heel geanimeerd, ze hebben grote lol” en “De mensen zijn heel enthousiast; ze willen na afronding van de training vaak door. De trainingen waren ook goed op maat, zo laat men weten. In de meeste gevallen waren de individuele trainingen helemaal afgestemd op de betrokken deelnemer en zijn specifieke werksituatie. De deelnemer kon eigen materiaal inbrengen tijdens de training en kreeg toegespitste huiswerkopdrachten mee. Bij groepstrainingen waren specifieke wensen van de opdrachtgever vaker aan de orde dan bij de individuele trajecten. Daarbij werden dan bijvoorbeeld bedrijfseigen technische beschrijvingen gebruikt. Een opdrachtgever die hoogopgeleide expats laat trainen vertelt dat er tijdens de trainingen Nederlands ook veel aandacht wordt besteed aan de Nederlandse cultuur. “Dit wordt meegenomen in de rollenspellen”, zegt hij. Voor zover zij daar zelf zicht op hebben melden de respondenten dat de balans tussen theorie en praktijk tijdens de training prettig was en dat de verschillende onderdelen goed zijn afgewisseld, waarbij ook tijdig pauzes werden ingelast. Veruit de meeste gesproken
opdrachtgevers laten weten dat zij gaandeweg het traject door LTC op de hoogte zijn gehouden van het verloop ervan; ze ontvingen een presentielijst en een terugkoppeling van de inzet van de deelnemers, waaronder of zij voldoende tijd investeerden in het huiswerk.

Opleiders

Ook de trainers van LTC scoren uitstekend onder de referenten. Acht van de tien geeft hen het hoogst mogelijke cijfer voor hun inhoudelijke en didactische vaardigheden. De resterende twee referenten zijn tevreden hierover. Een respondent zegt het te waarderen dat LTC met vaste trainers werkt – dus niet met ZZP’ers – die volgens hem allemaal goed zijn. Een tweede vertelt: “Wat ik terug hoor van de deelnemers is dat ze het fijn vinden dat ze meerdere trainers krijgen; dat zorgt voor een gevarieerde aanpak binnen de training. Wat ze vooral heel prettig vinden is dat de trainers praktijkgericht lesgeven. Er wordt ook goed op ingespeeld als er iemand inzinkt: de trainers zien de deelnemers echt.” “Ik heb echt een klik met de trainer”, meldt een deelnemer. “In de training werken we uit wat ik in de praktijk meemaak. Het huiswerk gaat daar dan ook over; de trainer denkt erg goed mee”, vult hij aan. Andere
opdrachtgevers geven aan dat hun medewerkers het altijd laten weten als iets niet bevalt en dat het dus veelzeggend is dat zij nooit klachten horen. “Ik weet dat LTC ervoor open staat om een andere trainer in te zetten als het niet klikt met een deelnemer, maar ik heb nog nooit meegemaakt dat dit nodig was”, zegt een van hen.

Trainingsmateriaal

Verschillende opdrachtgevers hebben geen zicht op het trainingsmateriaal omdat zij het zelf niet ingezien hebben en er ook niet specifiek iets over gehoord hebben van de deelnemers. Twee van hen geven om die reden geen oordeel over dit onderdeel. Een derde gaat ervan uit dat hij het zou horen van zijn medewerkers als er iets niet goed zou zijn. Hij is daarom tevreden over het materiaal. De overige zeven respondenten geven ook voor dit onderdeel de hoogste score. “Het materiaal is niet standaard; er wordt bekeken wat de vraag is en daar wordt het op aangepast. Daarnaast wordt uitgegaan van wat mensen zelf inbrengen”, vertelt een opdrachtgever. Een deelnemer zegt: “Over het algemeen vind ik het materiaal best pittig, maar dat is juist prima. Het is toegankelijk en ik kan er goed mee uit de voeten.” Een tweede vertelt dat hij het materiaal heel goed vindt, maar veel. Het is voor hem niet allemaal van toepassing. De trainer stuurt daarin en voelt goed aan wat hij wel of niet nodig heeft.

Accommodatie

De helft van de referenten kan niet oordelen over de accommodatie van LTC omdat de besproken trainingen in-company gegeven zijn. De resterende referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de trainingslocatie die LTC geboden heeft. Zij geven aan dat de lesruimtes prettig waren en goed toegerust. “Het is mooi en netjes verzorgd. We zitten apart en hebben nergens last van. Aan het begin krijg je koffie en tussendoor ook nog eens”, zegt een deelnemer. Een tweede vult nog aan dat er voldoende parkeergelegenheid beschikbaar is bij het gebouw, al is dat niet gratis. Een opdrachtgever meldt dat LTC ook appartementen beschikbaar stelt aan expats die een intensieve training Nederlands volgen. Ze kunnen er zelfs voor kiezen om bij een gastgezin te logeren. LTC selecteert daarvoor gezinnen waarvan één of meer leden binnen hetzelfde beroep werkzaam zijn. Zo kunnen de expats de taal dus goed oefenen.

Natraject

Eén van de gesproken deelnemers kan nog niet oordelen over het natraject omdat de training nog niet helemaal is afgerond. Twee referenten zijn tevreden, terwijl de rest zeer tevreden is over dit onderdeel. Na afloop van hun taaltraining hebben de deelnemers doorgaans een eindtoets afgelegd. Soms bestond die uit het geven van een presentatie en het afleggen van een examen. Bij individuele trainingen nam de trainer mondeling een toets af. De deelnemers hebben vervolgens, al dan niet via de opdrachtgever, een certificaat van LTC ontvangen waarop het behaalde taalniveau was aangegeven. De meeste opdrachtgevers vertellen dat hier ook een rapport bij hoorde over de inzet van de deelnemer, hoe deze de training zelf beoordeelt en met aanbevelingen voor zijn verdere ontwikkeling. Men geeft aan dat de gang van zaken rondom de toetsing, de certificaten en de rapporten zorgvuldig en prettig is verlopen. “Het rapportje geeft een mooi en compleet beeld van het verloop van de training en of de doelen zijn bereikt”, vindt een opdrachtgever. Een tweede zegt nog: “Wat mij verrast is dat de medewerkers van LTC naderhand ook nog betrokkenheid tonen; ik hoor dat deelnemers daar nog wel eens koffie gaan drinken.”

Organisatie en Administratie

Eén referent heeft geen zicht op dit onderdeel omdat de praktische uitwisseling met LTC via een andere afdeling binnen zijn organisatie verloopt. Van de resterende referenten is zeventig procent zeer tevreden over de manier waarop LTC de organisatie en administratie rondom de trainingen heeft geregeld. Twintig procent is hierover gewoon tevreden. De opdrachtgevers laten weten dat LTC alles op een professionele, doordachte wijze heeft geregeld en ook dusdanig dat de trainingen hen als opdrachtgever een minimum aan tijd kostten. “De communicatie verloopt soepel, to the point en correct; ze reageren heel snel op vragen. Het meeste gaat per e-mail, met een minimale inspanning van mijn kant” en “We zetten het traject in gang en laten het vervolgens los; op een gegeven moment komt de factuur en die is dan altijd conform de offerte”, wordt bijvoorbeeld gezegd. De overige referenten schetsen een overeenkomstig beeld. Men vindt dat LTC zich steeds klantgericht en flexibel heeft opgesteld. “Alles kan geregeld worden”, zegt een opdrachtgever. Een deelnemer vertelt nog dat hij gedurende zijn individuele training ziek werd. “Dat is door LTC goed en flexibel opgepakt, zonder dat er extra kosten zijn doorberekend”, zegt hij. In de praktijk is het niet of nauwelijks aan de orde geweest dat de respondenten zich genoodzaakt zagen om kritische kanttekeningen te plaatsen bij het doen of laten van LTC, maar allen zijn ervan overtuigd dat zij een open, opbouwende houding zouden treffen als dit wel het geval was geweest.

Relatiebeheer

Drie referenten zeggen niet te kunnen oordelen over het relatiebeheer van LTC. Twee opdrachtgevers geven als reden dat het contact onderhouden wordt via een andere afdeling binnen hun organisatie. Eén referent meldt dat hij onlangs voor het eerst heeft kennisgemaakt met LTC en dat zijn training nog loopt; het is dus nog te vroeg om hierover iets te kunnen zeggen. De resterende referenten zijn in overgrote meerderheid zeer tevreden over de manier waarop LTC de relatie met hen onderhoudt. Zij hebben de indruk dat de initiatieven op dit gebied goed zijn afgestemd op wat zij prettig vinden. Sommige opdrachtgevers ontvangen af en toe bericht per e-mail en jaarlijks een nieuwjaarskaart; anderen worden daarnaast af en toe gebeld. Een opdrachtgever meldt dat hij af en toe met zijn contactpersoon om de tafel gaat zitten om de samenwerking te evalueren. Een tweede zegt dat hij niets meer gehoord heeft van LTC en dat vindt hij prima. Het zou overigens kunnen dat de contacten via de afdeling HR lopen. Veruit de meeste respondenten melden dat zij een vaste contactpersoon hebben bij LTC en dat zij goed te spreken zijn over die relatie.

Prijs-kwaliteitverhouding

De prijs-prestatieverhouding van de trainingen die zij van LTC hebben afgenomen is de respondenten goed bevallen. Zeventig procent is hierover zeer tevreden, terwijl de rest tevreden is. Eén van hen zegt: “Ik heb uitgebreid vergelijkend onderzoek gedaan op het gebied van prijzen. LTC zit vaak onder de prijzen van andere instituten. Maar uiteindelijk is de prijs niet zo belangrijk, het gaat om wat het oplevert en dat is meer dan goed.” Een tweede geeft aan dat LTC niet de goedkoopste is, maar dat hij graag wil betalen voor de kwaliteit en de flexibiliteit die hij ervaart. “Het kan altijd goedkoper, maar dan teer je in op de kwaliteit. Daarbij rekent LTC geen extra kosten voor het schuiven in lesschema’s”, zegt hij erbij.

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

Alle referenten die kunnen terugkijken op een afgerond trainingstraject melden dat het doel dat ze ermee voor ogen hadden gehaald is. Een ruime meerderheid geeft LTC dan ook het hoogst mogelijke cijfer voor de samenwerking op het gebied van maatwerktrainingen. De rest is tevreden. Gevraagd naar wat zij als grootste kracht van LTC ervaren noemen de referenten het nauwkeurige maatwerk dat geleverd wordt, dat er met vaste trainers gewerkt wordt, de laagdrempeligheid van het contact, de grote betrokkenheid die de medewerkers tonen, de snelle en nauwkeurige terugkoppeling, de flexibele aanpak waarin alles bespreekbaar is en de algehele prettige samenwerking. “We werken met wel dertig bedrijven samen en LTC is de meest prettige om mee te werken”, zegt een opdrachtgever nog. Een tweede voegt hieraan toe: “Ik ben zonder meer tevreden, ik zou niet weten wat ze nog zouden kunnen verbeteren.” Zonder uitzondering geven de referenten aan dat ze de trainingen van LTC zouden aanbevelen aan anderen; veel van hen hebben dat al eens gedaan.